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“Fatos cruciais que a sua agência de publicidade esqueceu de mencionar”.

• Agências não botam grandes talentos em pequenas contas

Aquele criador genial que participou das apresentações na sua empresa nunca vai chegar perto de um peça sua se sua conta não for grande

• Agências existem para vender publicidade

Agências são um grande exemplo da expressão “para um martelo todos os problemas parecem pregos”.  Elas trabalham para gerar negócios para veículos, que pagam a conta para elas com o seu dinheiro.  Se você não é uma marca de penetração nacional de um produto de massa, talvez você não precise de um martelo.

• Agências existem para fazer as coisas parecerem bonitas

Todas as agências, ao fazerem malas diretas ou anúncio de TV, querem fazer a peça mais bonita. Tente propor uma eficaz mala-direta ou email marketing all-type em duas cores.  Não importa se o texto é matador.  Como eles vão pagar seus custos com uma ação tão barata?

• Agências não existem para gastar seu dinheiro com responsabilidade

Muitas agências são cheias de gente excelente, que conhecem o seu metier, que são espertas e envolventes.  Não há nada errado em usar uma agência - desde que você saiba exatamente o que está fazendo.

Quando você sabe o que você quer, você pode ter uma agência ousada e inovadora.  Mas a relação só irá funcionar se você estiver realmente no controle.

• Agências existem para serem mais “descoladas” do que você

Se você é um cara muito descolado, vá trabalhar numa agência.  Se você tem um negócio real e não tão descolado para tocar, com clientes não tão descolados, invista em relacionamentos e comunicação eficaz.

Ele está nos links úteis do meu site, ali na coluna do lado.  Visitando o seu site, você verá que ele também é um especialista em como tirar proveito da web para promover e gerar receitas para o seu negócio.  Há anos tento trazê-lo ao Brasil, num dos muitos eventos de gastronomia e da indústria de alimentação que ocorrem em São Paulo.  Quem se interessar neste projeto pode me procurar.  Já conversei com ele a respeito e é uma grande oportunidade para um patrocinador da área.

Voltando ao título do artigo, vou resumir/adaptar e comentar aqui um dos artigos de Bill - “A importância das reclamações”.

• “Clientes exigentes te forçam a dar o máximo”

É fácil nos tornarmos complacentes e baixarmos nossos padrão.   O cliente exigente te alerta toda vez que sua atenção diminui.

Em todos restaurantes que presetei serviço, havia inúmeras forams do cliente comunicar qualquer problema.  Questionários nas contas, nos banheiros e site visível.

• “Toda a reclamação é um insight de como tornar o seu negócio melhor”

Mesmo quando a reclamação parece sem sentido, ela tem um fundo de verdade.  Vinda de um cliente, uma reclamação é uma oportunidade de ouro para você nelhorar o seu negócio.

Você não sabe tudo o que acontece o tempo todo.  Para cada cliente que reclama, outros passaram pelo mesmo problema e não reclamaram.  Ouça. Haja!

• “Cliente estarão mais dispostos a te dar um feddback se você se mostrar disposto a ouvir”

Mostre interesse pelo seu cliente.  Pode ser desagradável ouvir uma reclamação, mas se você realmente mostra interesse o cliente aceita que pode ter sido um problema pontual.

Não pergunte ao cliente se foi tudo bem.  Pergunte se você pode fazer alguma coisa para ser melhor da próxima vez.  Aí você vai começar a colher dicas importantes.

• Resolver reclamações satisfatoriamente aumenta a lealdade dos clientes

Num dos restaurantes onde prestei serviço a sócia passou a responder a TODAS as reclamações por escrito recebidas dos clientes.  A surpresa dos clientes era grande quando ela ligava e muitos deles contavam que eram clientes antigos que tinham se decepcionado por pequenas falhas.  Praticamente todos se tornaram mais fiéis e até amigos depois do ocorrido.

Se um cliente insatisfeito conta sua experiência para 10 amigos, um cliente “recuperado” conta para 30.

• “Clientes que reclamam se importam com você”

Se eles não se importassem,  eles simplesmente iriam embora, sem nunca mais voltar.

Também é chato para eles ficarem chamando o gerente para reclamar.  Se eles fazem isso, é proque gostam da casa e querem voltar.

Regra geral para lidar com reclamações

Lide com a incoveniências antes que elas se tornem irritações

Lide com as irritações antes que eleas se tornem quiexas

Lide com as queixas antes que elas se tornem problemas

Lide com os problemas antes que eles se tornem crises.

Como vocês podem ver, sábios conselhos, que não se aplicam apenas ao negócio de restaurantes, mas a qualquer serviço.

Normalmente, empresas fazem permutadas entre si, mas nem sempre aquilo que você precisa é o que o seu cliente vende.  Com a Tradaq, você pode adquirir um bem hoje sem necessariamente oferecer algo em troca na mesma hora ou para este fornecedor específico.As possibilidades de permuta aumentam bastante, tornando esta modalidade ocasional de fazer negócios num potencial canal de compras e de vendas das empresas participantes do sistema.

Conheci a empresa a quase 6 anos e venho trabalhando com eles desde então.  O sistema é bastante simples.  Se você precisa de alguma coisa - pode ser estadias em hotéis, aluguel de carros, vouchers para restaurantes, móveis e objetos de decoração, p.e. - faz uma consulta para checar a disponibilidade.  Se o que você está procurando está disponível, compra sem gastar dinheiro vivo.  O valor daquilo que você adquire é lançado numa “conta corrente” como débito.  Este débito pode ser quitado com produtos ou serviços que você oferece.  Basta que outros parceiros da rede tenham interesse naquilo que você tem a oferecer.  A Tradaq é comissionada pelas transações geradas pelo sistema.

A idéia parece simples e óbvia, mas a complexidade está em montar e gerenciar uma rede ampla o bastante para fazer as mercadorias girarem no volume e velocidade que façam o negócio se tornar atraente para todos os parceiros.

Empresas com um custo indireto muito elevado ou com baixo custo de matéria-prima, como restaurantes, hotéis, empresas de serviço ou mídia, tem muitas vantagens para utilizar o sistema.  Mas mesmo a indústria e o comércio tem boas vantagens.  O sistema pode ajudar muito para aumentar o giro do estoque e gerar créditos que irão reduzir os custos em dinheiro desta empresas na aquisição de itens que podem ser encontrados na rede.

Nos últimos meses, depois de anos usando a rede pela CONMARK e indicando a Tradaq para diversos clientes e parceiros, comecei a prestar serviço para eles.  Estamos implantando um grande atualização no sistema interno que gerencia o negócio, redesenhando a forma como eles utilizam a web e ajudando no desenvolvimento e implantação de um sistema de CRM.

Estas mudanças deverão elevar o volume de negócios, reduzir os custos administrativos e criar a base para uma rápida e consistente expansão regional nos próximos anos.

• Confie em mim!
• Sou seu amigo
• Ninguém vende mais barato do que nós
• Nós somos os melhores!
• Nunca e Sempre
• O que você precisa é…
• Isto é perfeito para qualquer um!

Bom conselho.  Para ver mais detalhes, consulte http://www.hsm.com.br/

A primeira razão é a velocidade.  Nenhuma empresa, grande ou pequena, irá sobreviver no mercado se não estiver em constante mudança para acompanhar a velocidade da tecnologia, dos concorrentes, dos seu clientes, das transformações sociais e individuais, inclusive de seus funcionários.  Gerar velocidade em processos internos é muito difícil.  Velocidade gera mudança e mudança gera insegurança.  Equipes internas costumam resistar à mudança.

Outra razão é tempo.  As empresas estão orientadas e dimensionadas para os seus processos internos: o que fazer, como fazer, como controlar e como vender os produtos e serviços que são sua especialidade.  Estes processos consomem a maior parte da energia e dos recursos das empresas.  E isso não é o suficiente.  Tão ou mais importante é constante questionamento e avaliação de oportunidades.  Onde existem processos, criar perguntas.  O que fazer?  Como fazer?  Como controlar?  Como vender?  Parte do trabalho dos gerentes e líderes das empresas é este.  Mas num mercado altamente competitivo, onde a pressão por mais eficácia e menos custo resulta em jornadas de trabalho de 12 a 14 horas para os cargos de média e alta gerencia, que ainda assim parecem insuficientes.  Quem tem tempo de acompanhar o que está acontecendo fora do seu departamento, da sua empresa, do seu nicho de mercado?  Há tanto trabalho em tirar as ervas daninhas do canteiro de cada um que ninguém consegue enxergar a floresta.

O consultor não precisa se preocupar se sua área vai bater a meta do mês.  Ele também não sabe que sua equipe está trabalhando com 70% dos recursos porque o último coordenador que a concorrência levou ainda não foi substituído. E ele, com certeza, nunca tentou vender o seu produto para aquele cliente que só quer saber de desconto e não de qualidade ou imagem da marca.  Mas é exatamente por tudo isso é que somos úteis.  Se não seríamos apenas mais um para remar, quando muitas vezes a empresa precisa içar velas, conseguir um motor de popa ou as vezes, simplesmente consertar a sua bússola.

O fato de estarmos afastados dos pequenos - mas essenciais - milhares de processos que fazem o negócio andar permite que tenhamos tempo de desenvolver e conhecer novos processos e técnicas, de pesquisar o comportamento e motivação de consumidores, de analisar a atuação de diferentes players e de acompanhar a tendências que poderão impactar as empresas num futuro cada vez mais próximo.

Manter um departamento, uma área, ou mesmo uma pessoa para acompanhar as tendências, as novidades e para monitorar as mudanças que podem fazer sua empresa crescer ou desaparecer é um luxo que muitas empresas grandes não podem arcar.  Em vez disso, elas contratam consultores.  Consultores de marketing, de tecnologia, telecomunicações, processos, RH.

Para estas empresas, o mercado de consultoria é uma oportunidade de contratar o conhecimento certo, na hora certa, para preparar a empresas e seus líderes para os novos desafios, alavancar performance e preparar seus principais gerentes e coordenadores para um futuro cada vez mais competitivo.

Mas não são apenas as empresas de grande porte que podem se beneficiar das consultorias.  As pequenas e médias empresas têm muito mais a ganhar na contratação de consultores.

Os projetos de consultoria para grandes empresas em geral envolvem grandes times para levantamento de dados, treinamento de grandes equipes para implantação de novos projetos ou sistemas e são de custo elevado e maior risco, por envolverem um grande número de pessoas.

Numa empresa de pequeno ou médio porte, o contratante é, em geral, o dono/sócio da empresa, e não um departamento de RH.  O resultado esperado da consultoria em geral é de curto prazo.  Alguns não gostam disso.  Eu gosto.  Nestes casos, a pressão para mudar é fortemente incentivada pelo risco de não mudar!  E o trabalho que podemos oferecer tem maior possibilidade de gerar resultados.  Muitas vezes, mudanças não tão grandes mas pouco visíveis diante das dificuldades diárias geram a tração necessária para incentivar reais transformações nestas empresas.

Os consultores podem oferecer, especialmente para empresas pequenas e médias:

• Experiência
• Conhecimento das melhores práticas do mercado
• Possibilidade de aquisição de novas metodologias de produção e gerenciamento
• Custo variáveis alocados a cada projeto
• Dedicação exclusiva ao projeto
• Visão independente
• Capacitação da equipe interna

A pergunta crucial:  mas quanto custa isso.  Menos do que os clientes pensam.  Se o projeto for interessante para o consultor (no meu caso), menos do que deveria custar.  Só não vale trabalhar de graça.  E já respondendo a futuras perguntas, sim, eu trabalho com base no resultado que eu gero.  Mas raramente o cliente concorda em pagar o prêmio por comprar resultado.

O Ettore é um restaurante que hoje já tem quase 30 anos.  Seu proprietário, Ettore Siniscalchi, vem de uma família com grande tradição no setor.  Seu avô fundou a famosa Pizzaria Castelões, em São Paulo, e seu pai abriu uma das primeiras cantinas italianas do Rio, a Sorrento.  No início dos anos 70, Ettore abriu o seu Pastifício na Barra da Tijuca.  Na década de 80, o negócio de expandiu para um restaurante do tipo cantina e mais uma loja no Leblon.

No final dos anos 90, a liberação e redução dos custos de diversos produtos importados incentivou o Ettore a fazer um profunda mudança no seu negócio.   A tradicional cantina, de toalhas quadriculadas e com cardápio quase que exclusivo de massas e molhos, iria se transformar num dos mais destacadas restaurantes italianos do Rio, combinando tradição e modernidade.

A CONMARK contribuiu para este processo agregando uma visão mercadológica e gerencial a experiência e talento do Ettore.  Mudanças na marca, colaboração na montagem do cardápio e carta de vinhos, treinamento da equipe de atendimento, planejamento de comunicação e implantação de sistemas gerenciais foram tão importantes quanto a nova interpretação gastronômica dos clássicos da cozinha italiana e as criações exclusivas baseadas em novos ingrediente e na reedição de receitas familiares.

O negócio passou chegou a ter um restaurante na Barra, três lojas no Recreio, Barra e Leblon e mais um restaurante no Leblon, com uma receita total que cresceu mais de três vezes em 30 meses.

A experiência adquirida pela CONMARK resultou em novas consultorias.  O Beco do Alemão (churrascaria/restaurante à quilo sofisticado na Barra da Tijuca), o Barão de Ipanema (quilo popular em Copacabana) e o Bel Paese (loja/restaurante italiano em shopping) foram alguns dos clientes atendidos.  Realizamos ainda o desenvolvimento de conceito e estudo de viabilidade para três casas - La Cresta (cozinha italiana de alta gastronomia), Golfo (bar jovem com inspiração Tex-Mex/Canjun/Cubana) e Caricato (bar temático jovem).

A palestra resume os pontos principais do programa e é utilizada na abertura como introdução do treinamento e, isoladamente, como peça de motivação e estímulo a mudança em eventos como convenções de venda.

De uma forma lúdica e com alto nível de retenção, são abordados pontos como Melhoria Contínuas, Indicadores de Performance, Liderança, Follow-up e Feed-back, entre outros.

A duração pode variar de 40 a 90 minutos.

A CONMARK desenvolveu para a Brasil Mídia e proposta de reduzir o período de veiculação em um dia, reduzir o período de colagem em um dia para manter o mesmo número de dias de veiculação que os anunciante tinham e de alinhar o começo da veiculação a um dia da semana e não a um dia do mês.

O projeto, batizado de Bissemana, tinha como objetivo alinhar a mídia outdoor ao planejamento de mídia tradicional, baseado em dias da semana.  A campanha típica é lançada domingo, em jornais, revistas e horário nobre de TV, continua na semana com um carga elevada de GRPs em TVs e Rádios e tem sua sustentação em flights semanais de menor carga de GRP ao logo de sua duração.  Como acontecia de, em diversos meses, o primeiro e o décimo-sexto dia caírem no meio da semana, o outdoor era desconsiderado no lançamento das campanhas, sendo utilizado mais para a sustentação ou mesmo não considerado no planejamento.

Com o alinhamento proposto pela Bissemana, as oportunidades de utilização do outdoor cresceram muito.  Mas o mais importante é que, tornando o meio semanal, a empresas passaram a comercializar 26 períodos por ano, ao invés de 24 períodos.  Estimamos que o projeto gerou, de forma permanente, um aumento de receita para o setor de mais de 10% a cada ano, se compararmos com o sistema anterior.

A Bissemana foi apresentada aos principais empresários do meio e, com a indispensável ajuda da Central de Outdoor, foi possível implantar esta mudança nacionalmente, em mais de 1.500 empresas.

Com dois anos e meio de atividade, o site já alcançou mais de 2,8 milhões de page-views.  Mais de 17 mil email são enviados diariamente para assinantes regulares.  Inúmeras palestras e projetos foram fechados pela CONMARK a partir da visibilidade e credibilidade alcançada pelo Lá Fora.

Este é um bom exemplo de como uma presença bem planejada na internet contribui para criação de imagem e geração de negócios diretos e indiretos.

Para ter certeza, faça um pequeno teste:

Se o telefone da sua empresa mudar, quanto tempo leva para atualizar o site?
( ) Menos de 24 horas
( ) Até que alguém reclame
( ) Mas afinal, quem é que cuida disso?

Qual foi a última vez que o conteúdo do seu site foi atualizado?
( ) Menos de 1 mês
( ) Mais de 1 mês
( ) Nunca desde que foi lançado
( ) Mas afinal, quem é que cuida disso?

Quando você faz um busca no google com as palavras chaves mais simples do seu negócio em que posiçao você aparece
( ) Nas cinco primeiras
( ) Após as cinco primeiras, na primeira página
( ) Na segunda página
( ) Depois da segunda página
( ) Mas afinal, quem é que cuida disso?

Você sabe quantas visitas o seu site teve nos últimos 30 dias?
( ) Sim
( ) Não
( ) Mas afinal, quem é que cuida disso?

O visitante do seu site pode deixar mensagens/comentários no site?
( ) Sim
( ) Não
( ) Mas afinal, quem é que cuida disso?

Você sabe quanto tempo leva para as mensagens serem respondidas por alguém da sua empresa?
( ) Sim
( ) Não
( ) Mas afinal, quem é que cuida disso?

Se você respondeu menos de 3 perguntas na primeira opção, você precisa repensar sua presença na internet. Se você respondeu alguma com a última opção, seja rápido.

Há alguns anos, estar na internet era fazer um grande folder eletrônico, onde as empresas se apresentavam no clássico “Quem somos”, “O que fazemos”, “Contato”, “Clientes” e por aí vai.

Hoje, a sua presença na internet tem muito pouco a ver com o site da sua empresa.  Você está presente nos grupos de discussão, em blogs que avaliam seus produtos e serviços, em comentários de consumidores satisfeitos e insatisfeitos e de inúmeras outras maneiras.

Estar na internet é monitorar e tentar influenciar a percepção dos seus clientes potenciais em relação a sua empresa e a sua marca.  É criar um canal de comunicação onde seus consumidores podem ouvir e falar com a empresa.  É utilizar a web para conquistar novos clientes, criar mailings e disparar campanhas de email marketing, sem ser identificado como spam.

A CONMARK pode ajuadar você a planejar e implantar estratégias para tirar o melhor proveito da sua presença na internet e gerar negócios e estreitar relacionamentos com os seus públicos.