Há mais de 10 anos acompanho o trabalho de Bill Marvin.  Conhecido como”The Restaurant Doctor” ele é, na verdade, muito mais do que isso.  Sua empresa - Effortless Inc (adoro esse nome) - surgiu de sua expertise no ramo de restaurantes e hotéis, mas cada vez mais ele é um especialista em pessoas, serviços e em atendimento, pelo menos para mim.

Ele está nos links úteis do meu site, ali na coluna do lado.  Visitando o seu site, você verá que ele também é um especialista em como tirar proveito da web para promover e gerar receitas para o seu negócio.  Há anos tento trazê-lo ao Brasil, num dos muitos eventos de gastronomia e da indústria de alimentação que ocorrem em São Paulo.  Quem se interessar neste projeto pode me procurar.  Já conversei com ele a respeito e é uma grande oportunidade para um patrocinador da área.

Voltando ao título do artigo, vou resumir/adaptar e comentar aqui um dos artigos de Bill - “A importância das reclamações”.

• “Clientes exigentes te forçam a dar o máximo”

É fácil nos tornarmos complacentes e baixarmos nossos padrão.   O cliente exigente te alerta toda vez que sua atenção diminui.

Em todos restaurantes que presetei serviço, havia inúmeras forams do cliente comunicar qualquer problema.  Questionários nas contas, nos banheiros e site visível.

• “Toda a reclamação é um insight de como tornar o seu negócio melhor”

Mesmo quando a reclamação parece sem sentido, ela tem um fundo de verdade.  Vinda de um cliente, uma reclamação é uma oportunidade de ouro para você nelhorar o seu negócio.

Você não sabe tudo o que acontece o tempo todo.  Para cada cliente que reclama, outros passaram pelo mesmo problema e não reclamaram.  Ouça. Haja!

• “Cliente estarão mais dispostos a te dar um feddback se você se mostrar disposto a ouvir”

Mostre interesse pelo seu cliente.  Pode ser desagradável ouvir uma reclamação, mas se você realmente mostra interesse o cliente aceita que pode ter sido um problema pontual.

Não pergunte ao cliente se foi tudo bem.  Pergunte se você pode fazer alguma coisa para ser melhor da próxima vez.  Aí você vai começar a colher dicas importantes.

• Resolver reclamações satisfatoriamente aumenta a lealdade dos clientes

Num dos restaurantes onde prestei serviço a sócia passou a responder a TODAS as reclamações por escrito recebidas dos clientes.  A surpresa dos clientes era grande quando ela ligava e muitos deles contavam que eram clientes antigos que tinham se decepcionado por pequenas falhas.  Praticamente todos se tornaram mais fiéis e até amigos depois do ocorrido.

Se um cliente insatisfeito conta sua experiência para 10 amigos, um cliente “recuperado” conta para 30.

• “Clientes que reclamam se importam com você”

Se eles não se importassem,  eles simplesmente iriam embora, sem nunca mais voltar.

Também é chato para eles ficarem chamando o gerente para reclamar.  Se eles fazem isso, é proque gostam da casa e querem voltar.

Regra geral para lidar com reclamações

Lide com a incoveniências antes que elas se tornem irritações

Lide com as irritações antes que eleas se tornem quiexas

Lide com as queixas antes que elas se tornem problemas

Lide com os problemas antes que eles se tornem crises.

Como vocês podem ver, sábios conselhos, que não se aplicam apenas ao negócio de restaurantes, mas a qualquer serviço.